обслуживание

Постов: 16 Рейтинг: 28801
5196

Оформим?

Развернуть
Оформим?
1064

Клиент всегда прав. А официант правее...

Развернуть
В лучшем висит пост про "проверку по американски".
Вспомнилось: У нас в компании уже лет 15 есть история про "сервис по Нижегородски":

Работал в Одной Большой Корпорации. И было совещание представителей разных регионов в славном городе на Волге.
И для обеда выбор пал на очень приличный ресторанчик восточной кухни недалеко от центра. Ресторан входит в группу очень достойную и косяков не ожидалось. У нас во время приезда большого руководства и так регулярно "накладки случались", поэтому план действий и места посещения прорабатывали тщательно. Сели кушать, заказали. Принесли сразу напитки, горячие лепёшки из тандыра.
И вот Большой Начальник просит официанта:
- Милейший, будьте добры принесите мне стакан тёплого молока, только не очень горячего, и кусочек масла на тарелке. Я простыл - горло умягчить. И стакан простой воды - тёплой, но не горячей - таблетку запить.
- Конечно уважаемый... - И через минуту на отдельном подносе появляется всё заказанное.
Обед проходит отлично. Большой Начальник говорит, что заплатит за всех служебной картой. Ему приносят счёт, он пробегает по нему глазами и они становятся ОЧЕНЬ БОЛЬШИМИ.
- А это, что простите? - Указывает он официанту на строчку "Дополнительное блюдо - 1000 рублей".
- А это молоко, масло и подогретая вода для таблетки. В меню у нас этого нет, калькуляция на это не составлена, подготовили вам как блюдо на заказ. - Всё очень вежливо, с улыбкой дружелюбной и восточными полупоклонами.
- Но у нас и в основных блюдах дороже 600рублей..., а ладно, клиент всегда прав в заказе, а официант в расчёте - Большой Начальник рассчитался и мы уехали дальше по делам.

Но когда мы изредка пересекаемся, он всё время цокает языком и вспоминает самое дорогое в мире Нижегородское Молоко с Маслом.
3240

Качественное обслуживание Ростелекома

Развернуть
У родителей стал дико виснуть телевизор, пару дней практически не работал.
Позвонили в поддержку. Заявку у нас приняли, пообещали приехать и разобраться.

На следующий день звонок и тут же сброс, т.е гудок шел не более секунды.
И тут же через секунду прилетает смс с текстом "В связи с невозможностью связаться с вами в течении долгого времени, ваша заявка снята".
621

Чёрно-белые дни фрилансера

Развернуть
Так уж получилось, что у фрилансеров в ходу в основном истории абсурдные, печальные, с плохими и неадекватными клиентами. Чё рассказывать про хороших? Разве там есть чему удивляться? На самом деле - бывает. В этом посте я предоставлю несколько коротеньких историй, чередуя хорошие и плохие случаи.


История первая (белая):

В самом начале, из-за моей неопытности, за которую было довольно стыдно перед клиентом, у меня случился затык на одном из этапов разработки (не смертельный, я бы разобрался, но время шло, клиент спешил), так клиент со словами "давайте научу" отправил мне пару релевантных мануалов и это значительно ускорило процесс. Ни наездов, ни обвинений, ни упрёков, но оплата в полном размере и исключительная доброжелательность. Работали вместе не в последний раз.
________________________

История вторая (чёрная):

Тут в форме затяжного диалога.
- Мне нужно сделать вот это.
- Хорошо, сделаем.
- Но не совсем это, а немного отличающееся от этого, а ещё вот это.
- Как отличающееся? Второе "вот это" делать как в примере?
- Не совсем, должно отличаться.
- Как? И что по первому вопросу?
- Так и так, а ещё нужно вот это третье сделать. А часть из того, о чём я раньше писал, я уже сделал сам.
- Так что всё-таки нужно сделать?
- У вас же всё в переписках есть, зачем спрашиваете?
- Извините, но переписка растянулась на две недели, часть работ потеряла актуальность, по части возникли вопросы, уточнения на которые вы не дали. Можете подытожить работу, составить тз?
- Нет, у вас всё есть в переписках.
- Хорошо, давайте я составлю тз, а вы посмотрите утвердите, но так уйдёт больше моего времени и вся работа будет стоить дороже.
- Мне это не подходит. Всего доброго.
________________________

История третья (белая):

Нужно было слизать слайдер у конкурентов - элементарнейшая дешёвая работа. Но в процессе выполнения у меня упал интернет, после часовых разбирательств с провайдером интернет вернулся, а скайп полнился сообщениями "возникли какие-то трудности?", "вы не заморачивайтесь так сильно, если что-то не так", "если не получается, то не переживайте, со всеми бывает, деньги я назад требовать не стану".
________________________

История четвёртая (чёрная):

- Сделайте мне крутой продающий сайт на основе этого.
- Хорошо, вот он - готов.
Проходит неделя.
- Вы говно какое-то сделали, с вашего этого сайта ни один клиент не позвонил! Зато с моего старого, который вы раскритиковали за дизайн и юзабилити, звонки так и прут.
Лезу в аналитику, проверяю посетителей и звонки с сайта - на новом сайте конверсия составляет 4,5%,тогда как на старом 1,5%. Показываю клиенту.
- Ничё не знаю, я в этих ваших сложных технических примочках не понимаю. У меня есть две линии - для первого и для второго сайта. Один телефон молчит всю неделю, другой разрывается, некоторые клиенты даже пробиться не могут.
- Так у вас же на обоих сайтах указан один и тот же номер телефона.
- Что?! Так я ещё из-за вас деньги теряю? Потому что вы указали тот же номер телефона?!
- Второй сайт делался на основе первого, вплоть до переноса всех данных. Откуда мне было знать, что будет другой номер телефона, если вы этот момент никак не упомянули?
- Это ваши проблемы, меня это не волнует. Верните деньги и скажите спасибо, что я свои убытки на вас не повешу.
________________________

История пятая (белая):

- Напишите нам скрипт для обработки входящих данных и вывода элементов, в зависимости от этих данных.
Клиент кидает пустую страницу.
- А какие данные? Какие элементы?
- Это потом будет решаться, напишите структуру с заглушками, мы сами донастроим.
Жутко не люблю таких клиентов. Обычно они "сами донастраивают", когда жалеют деньги на работу под ключ, а в процессе спотыкаются об код, разносят его в клочья и остаются крайне недовольны. В итоге постоянно возникает ситуация, когда заплатили один раз за начальный этап разработки, а потом ещё весь мозг перетрахали последующими вопросами. Тут тоже было много споров, но в итоге я на свой страх и риск согласился.
Закончил работу, жду день, второй, третий - тишина. Открываю страницу, а там на месте белого полотна разрослась внушительная вёрстка, принимается большой поток данных, элементы фильтруются и сортируются, код скрипта увеличился раз в тридцать, но в основе всего этого - моя структура. Разобрались, размножили, настроили, не задали ни одного вопроса.
________________________

История шестая (чёрная):

По аналогии с предыдущей - попросили основу, обещали донастроить самостоятельно. В итоге сообщения вида:
- Я полез менять, там всё сломалось, у вас плохой код, верните деньги.
Проверил скрипт, человек банально сломал синтаксис, не поставив закрывающую кавычку в одном месте. Указал на это и получил ответ:
- Это не важно, я уже всё удалил, больше не будем сотрудничать. Ваша работа не понадобилась - верните деньги.
________________________

История седьмая (белая):

- Нужно сделать первую вещь, вторую вещь и третью вещь.
- За все три стоимость будет вот такая.
- Хорошо, оплатил.
- Первая и вторая вещи готовы, третью сделаю завтра.
- Знаете, я тут сам вчера просматривал, как это сделать, и, кажется, понял. Давайте я сам попробую, мне полезнее будет, деньги возвращать не нужно. Спасибо за работу.
- Хорошо, если возникнут трудности или что-то не получится - обязательно пишите.
________________________

История восьмая (чёрная):

Клиент заказал администрирование сайта с самописной админкой. Заменить текста, обновить контактные данные, по мелочи. Полез ковыряться... Из админки на меня смотрел бабуиний код, написанный мартышкой, обучавшейся у потомственного индуса. Кривой код был положен в основу всего сайта, потом множился и спаривался с новым кривым кодом, но, судя по его виду, никогда не оптимизировался. И для правки даже текстов нужно было лезть к этой мартышке в задницу. На понимание принципов работы этого ада ушло добрых часа три, после чего я выставил клиенту ценник с учётом этих временных трат и упомянул, что дальше будет дешевле, потому что я пока знакомлюсь с админкой и закономерно уходит больше времени.
- Что?! Какие тысячи? Это мелкие правки, я готов платить максимум по десять рублей за текст и только ради экономии собственного времени, а за вашу некомпетентность переплачивать не намерен.
В общем, это он написал админку и, понятное дело, для него там всё было понятно. Распрощались быстро.
________________________

История девятая (белая):

Обращается клиент, тоже с самописной админкой.
- Админку нам на заказ сделал программист, но сейчас у него другие проекты, мы больше не сотрудничаем.
- На изучение мне потребуется время и работа в зависимости от этого времени будет дороже.
- Конечно, нам программист перед прекращением сотрудничества оставил документацию. Вот и вот.
- Я ознакомлюсь.
- И свои контактные данные. Сказал, что если на что-то не найдётся ответа в документации, то можно связаться с ним.
- Благодарю.
Надо сказать, что код был хороший, чистый, аккуратный и довольно понятный. Даже в документацию особо лазить не приходилось, не говоря уже о том, чтобы кого-то там дёргать.
________________________

История десятая (чёрная):

Самое сладкое напоследок.
Клиент запросил встраивание скрипта какой-то убер-корзины, сделанной на чистом js'е и сразу связанной с несколькими платёжными шлюзами с возможностью переключения между ними. Посмотрел, изучил, назвал цену. Клиента не устроила не столько цена, сколько сам факт её наличия. Он был свято уверен, что при работе с ним я получу бесценный опыт, а также сам скрипт (невероятно востребованный), который впоследствии смогу продавать всем подряд, на чём однажды разбогатею. И на фоне всего этого я должен быть безмерно благодарен за такой шанс, да и вообще заплатить за предоставление этого скрипта, но клиент человек дальновидный, поэтому вместо денег за этот скрипт возьмёт с меня услугу по его внедрению. Распрощались быстро, смеялись долго.
810

Ветродуйные установки для обслуживания аэродромов на базе МАЗ-5335

Развернуть
Ветродуйные установки для обслуживания аэродромов на базе МАЗ-5335
2290

– У меня был вклад в печенюшках. Проценты набежали?

Развернуть
– У меня был вклад в печенюшках. Проценты набежали? GIF
1005

А чего это вы тут делаете, а?

Развернуть
А чего это вы тут делаете, а?
564

Доставка еды

Развернуть
Навеял пост
Решила заказать в одной из достаточно молодых фирм-доставщиков Питера пирог. Сделала заказ, его подтвердили, сказали что есть подарок на выбор - выбрала. В течение часа приходит курьер, расплачиваюсь, ухожу домой. Для понимания: я заказала два осетинских пирога - с рыбой и сладкий с ягодами. Открываю заветную коробку, запах стоит обалденный - а там пицца. Я уже решила, что забыла, как должен выглядеть осетинский пирог, но нет, точно - и сбоку коробки написано, что это 4 сыра. Я быстренько звонить им, говорю - разворачивайте курьера, он не то мне принёс, накладная верная, пирог - нет. В ответ - я соединю вас с отделом качества.
Пока я дозванивалась, на второй коробке увидела тоже не тот номер заказа, и пирог тоже неправильный. В это время в отделе качества берут трубку, говорят - пришлите фото коробок и накладной, типа доверяй, но проверяй. Хорошо, выслала. Прошло минут 15, оператор - здравствуйте, это снова... я. Мы все проверили, будете ещё час ждать? Конечно, буду, говорю, только что мне с этим делать, с неправильным? Это вам бонус, извинение от фирмы. Через час привезли все правильно, я не поленилась, сверилась с коробкой - и правда, моё привезли.
В итоге я все равно съела только то, что заказывала изначально, но сервис порадовал, в ночное время стали разбираться и получилось 4 пирога по цене одного:) Все бы так держались за клиентов. Надеюсь, они так будут работать не только вначале, но и оставят как минимум нынешний уровень)
1429

Главное это вежливость и внимание

Развернуть
В аптеке:

- Девушка, у вас "Индометацин" есть?

- Вам таблетки или мазь?

- Таблетки

- Таблеток нет!

- Ну тогда мазь...

- Мази тоже нет!...
608

Дело принципа

Развернуть
Как то с друзьями решили посидеть вечерком поесть шашлычка. Пошли в давно знакомое место, "вкусно дешево сердито". Заказали ждем, 30 минут, 40 минут, шашлыки принесли уже тем кто пришел позже нас... В голове "что за фигня". Подзываем официанта: Я- собственно я, Д-друзья, О-официант
Я: Мы тут шашлык заказывали, но чет как то долго, вон уже тем кто позже нас пришел принесли, как понимать?
О: Подождите.
Я: Так мы уже минут 40 ждем.
О: Я сказал подождите
Д: С таким обслуживанием больше сюда ни ногой
О: Ну и не приходите больно надо.
Тут я взорвался.
Я: В смысле больно надо? Это что-за отношение! Зови администратора!
О: Ага (и свалил к другому столу)
Д: Да забей...
(подошла другая официантка)
О: Извините мы ваш заказ потеряли, только готовят подождите еще
Я: В смысле потеряли? Издеваетесь? а раньше нельзя было сказать?!
(Официантка развернулась ушла) (стоить отметить мы ходили в эту шашлычку много раз, и до этого все было отлично)
Зову администратора (А)
А: Я вас слушаю.
Я: Нам тут хамят ваши официанты и говорят чтоб мы больше сюда не приходили, да и заказ наш потеряли, мы тут сидим уже битый час.
А: Извиняемся все исправим.
(Все же принесли, поели)(Зову снова Администратора)
Я: Заказ наш потеряли?
А: Да
Я: Обслужили плохо?
А: Да
Я: 10% за обслуживание нам нужно платить?
А: Нет, еще раз извините
(Ждем чек...Приносят...Уже собирались оплатить...Смотрю +10% за обслуживание...)
Иду к Администратору ( там сумма совсем не большая, друзья уже хотели оплатить все, но это уже дело принципа)
Я: Это что (показываю на чек)
А: Сейчас узнаю.
А: Я же сказал не пробивать 10%
О: Это с какой стати?!
(Спорили между собой) В итоге пробили нормальный чек без 10%
В конце словил недовольный взгляд официантов. Но ушел с чувством выполненного долга, и одобрением друзей.
789

Казахстанская почта ломает систему

Развернуть
6402

Либо знатный тролль, либо реально насолили...

Развернуть
Либо знатный тролль, либо реально насолили...
1170

Косячные бургеры =)

Развернуть
Привет пикабу. Это история про невероятно косячное заведение))))
У нас около работы открылось новое заведение, где продают фаст-фуд, Нам с коллегами стало интересно, и решили мы попробовать у них бургеры. В общем получив ц.у. и нную сумму денег я отправилась за едой, тут то всё и началось)))
Зашла - миленько. Заказала три бургера, уточнила, что один без лука, всё записали и отдали на кухню, я уточнила что мне с собой и расплатилась, при этом дали мне сдачи намного больше, чем были должны. Карма, все дела, лишние деньги я вернула и уселась ожидать. Готовили долго, это меня порадовало - не подогревают значит.
Принесли мне на подносе два бургера. Как так то? Я же три просила. После не долгих разбирательств мой заказ унесли и принесли снова на подносе 3 бургера. Но. Я же просила на вынос? Передо мной извиняются, уносят мой заказ и проносят в пакете. Я решила шуткануть и уточнить, точно ли их там три. Меня уверили что именно три, и развернули пакет что бы показать... Внутри оказалось ДВА БУРГЕРА. Начинаю ржать, передо мной снова извиняются и проносят три. К слову, из клиентов там была я одна. Страшно представить что бы там творилось если бы была очередь))
2578

Стажёрство официанта...

Развернуть
Друг рассказал, что к ним на стажёрство пришёл парень, лет 17 ни разу не работав до этого официантом. Случилось так, что он поучил меню пару часов и пришлось ему выйти помогать столы катать, сильная запара была. Помогал он не плохо, кстати, и поэтому решили под конец вечера доверить ему стол, который он сам бы и обслужил.
За стол сел мужчина, лет 30-35, заказал салат, горячее и чай. Салат и горячее вынес, подходит время к чаю, он спрашивает у посетителя (п)
Оф - какой Вы желаете чай?
П - мне, пожалуйста, черный, в большом чайнике 0,5
Оф - к сожалению, у нас только 0,3
П - мне всё равно, хочу большой чай!
Стажёр пошёл к барной стойке и начал думать... И придумал! Выносит посетителю чай в... бокале из под пива!
Посетитель смотрит на него, глаза по пять копеек, и спрашивает - "а это что такое?". На что стажёр говорит, "Ну Вы же хотели 0,5 чая". Мужчина благо не начал возникать, а попросил креативного стажёра "приспособление", чтоб сахар размешать. На что ему он выносит... Столовую ложку!
Таким образом, посетитель мешает сахар и начинает пить чай. Рядом сидячие посетители подглядывали на бедного мужчину и посмеивались над ним.
В конце, когда настало время расчёта, посетитель выкидывает фразу - "охх, ну и вкусный у Вас чай. Жаль, что не допил. А можно его с собой?".
Стажёр почесал рукой голову и сказал можно, забрал бокал с чаем и принёс остатки его в ланч-боксе.
Мужик ему оставил на чай 300 рублей, и сказал, что такое обслуживание у него, впервые.

Извиняюсь за грамматические и орфографические ошибки...
575

Сбылась одна из мечт!

Развернуть
У меня вчера было две девушки СРАЗУ!!!
Своими умелыми рукми они просто довели меня до экстаза!
Одна взвешивала конверты и клеила марки. Другая оформляла отправку....
За 20 минут отправили 24 письма. Спасибо им, так быстро и приветливо еще никогда письма не отправляли.
460

40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях

Развернуть
Работники туризма считают, что на нашей планете еще не родился такой путешественник, которого потом нельзя было бы обмануть в отеле или во время экскурсии. Мы собрали профессионалов турбизнеса, которые сделали 40 ужасных признаний о том, как они обманывают путешественников во время отпуска.
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
01 Улучшенные номера можно получать без доплаты
Самая бессмысленная трата денег — доплата за номер улучшенной категории. Поводов для бесплатного апгрейда номера существует масса: медовый месяц, постоянный клиент, семейный юбилей — да все, что угодно. Сами работники турбизнеса постоянно этим пользуются. Главное — предупредить отель о так называемом юбилее заранее. У меня коллега пять лет подряд с женой ездили по разным отелям в медовый месяц.
Алекс, фронт-офис-менеджер
02 Если бронировать номер у отеля напрямую, можно остаться без номера
Отели любят прямые заказы: в этом случае не надо платить комиссию. Но если вдруг появляются проблемы со свободными номерами (внезапный групповой заезд или просто пиковые даты), прямые заказы будут первыми, которые от этого пострадают. Отелю проще пожертвовать одним туристом, чем отказываться от группы или портить отношения с крупным поставщиком.
Прапа, менеджер отельного отдела бронирования
03 В сетевом отеле ты переплачиваешь за рекламу
Считается, что сетевые отели и крупные отельные бренды гарантируют клиенту определенный уровень качества, который называется «сетевым стандартом». На деле в небольших частных гостиницах и в больших отельных сетях работают одни и те же люди, никаких секретов сетевого сервиса нет. Просто отельные сети тратят несопоставимо больше денег на рекламу.
Андреас, директор по продажам сетевого отеля
04 Положительные отзывы об отелях пишут сами сотрудники, а отрицательные — конкуренты
Все как с ума посходили с этими отзывами. Менеджмент уверен, что положительные отзывы повышают прибыль отеля на 15%, а отрицательные ведут к разорению, поэтому из клиентов всегда стараются выжать положительный отзыв. Раньше большинство отзывов мы сами писали, но теперь этот вариант не работает: если узнают, у отеля будут неприятности. Поэтому сейчас мы пишем отзывы про конкурирующие отели — честно пишем, с перечислением всех недостатков. Единственный достоверный источник информации об отеле — это мнение побывавших там друзей.
Алекс, фронт-офис-менеджер
05 Не верь фотографиям в каталогах и на сайте отеля
Фотографии на сайте отеля или в каталогах туроператоров могут значительно отличаться от того, что клиент увидит в действительности. Однако есть такие отели, причем и среди очень дорогих, которые вообще не выкладывают фотографии некоторых категорий номеров в открытый доступ. Всегда проверяй, как выглядит именно та категория номера, которую ты забронировал: читай описание номера, ищи фотки в Интернете. А то бывает так: человек думает, что будет жить в роскошной вилле с бассейном, а у него забронирован коттедж на задворках или номер в основном корпусе. А вилла, которую он видел на фотографии, стоит на тысячу долларов в сутки дороже.
Андрей, менеджер по продажам в отеле
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
06 Всегда обсуждай возможность скидки на номер
Когда отель загружен постояльцами, допустим, процентов на семьдесят, можно смело рассчитывать на скидку. Главное — вежливо попросить.
Янис, менеджер бронирования гостиницы
07 Турист поедет отдыхать не куда хочет, а куда нужно
Многие менеджеры боятся туристов, но у меня все летят туда, куда мне нужно. Горит Турция — добро пожаловать в Турцию! Отели Таиланда дали скидку на проживание? Поедешь в Таиланд как миленький. У нас это называется переориентацией. Хороший менеджер может переориентировать на нужное направление около половины обратившихся к нему туристов.
Сергей, менеджер в турфирме
08 Уточняй окончательную цену номера
Большинство отелей указывают на своем сайте цену номера без НДС и завтрака, чтобы выглядеть доступнее, потом стараются прикрутить к этим надбавкам еще что-нибудь: наглый 10-процентный service charge, всякие придуманные «налоги на обслуживание и сборы на поддержку инфраструктуры». Если вступить в бескомпромиссную переписку с отелем, действительно желающим продать свои номера, все эти налоги на обслуживание и сборы на инфраструктуру можно отменить.
Алексей, менеджер в туроператорской компании
09 Обходи стороной купонные сайты
Несколько лет назад популярным инструментом обмана гостей стали купонаторы. Гость покупает выгодный для него купон, а уже потом выясняет, что все не так, как обещали: купон действует не на все номера, или не на все даты, или еще что-нибудь с этим купоном не так.
Михаил, директор по маркетингу в отеле
10 Дизайнерские отели — жульничество
Последние 15 лет у отельеров пошла мода: сэкономил на отделке номеров — и вот уже прогрессивный дизайнерский отель. На самом деле дизайнерские отели — это свалка чужих идей, приспособленных для гостиничного бизнеса из экономии. Дорого красить стены каждый год? Отштукатурим и покроем воском, а то и просто оставим кирпичную кладку без отделки. Владельцы рады, потому что это дешево, а туристы считают, что приобщились к чему-то модному. В дизайнерском отеле любую разруху можно списать на особенности дизайнерского решения.
Андреас, директор по продажам сетевого отеля
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
11 Отели не стесняются подкупать менеджеров турфирм
Отелей в последнее время стало как-то особенно много. По*этому они стараются мотивировать менеджеров турфирм как могут. Кто деньги предлагает, кто бесплатным проживанием купить пытается. Кто-то подарками лояльность покупает: Bulgari Hotels вот недавно за четыре заказа менеджерам часы в подарок предлагали. На мой взгляд, туриндустрия — самая коррумпированная индустрия в мире.
Сергей, менеджер в турфирме
12 Мини-бар надо проверять при заселении
При заселении лучше попросить горничную еще раз проверить мини-бар: часто после чек-аута горничные забывают его пополнить, а потом автоматом записывают недостающие напитки на счет только что заселившихся туристов. Доказать, что эти напитки выпил не ты, бывает непросто. Вообще надо проверять, что на твой номер записано. У нас бывали случаи, когда клиентам случайные знакомые такие ресторанные заказы «дарили», что мама дорогая.
Марианна, старшая горничная
13 Дисконтные карты для туристов — еще один способ заработать
Карты скидок, распространяемые туроператорами на курортах, являются пропуском в заведения с завышенными ценами. Все можно купить гораздо дешевле, если спрятать дисконтную карту подальше. Главное — жестче торговаться, ты же на отдыхе!
Алена, консьерж
14 Прояви уважение к администратору во время регистрации
Не надо, например, говорить по телефону во время чек-ина. Этот звонок, наверняка не особо важный, закончится через пять минут, но за то, что вы игнорируете меня и воспринимаете как автомат по выдаче ключей от номера, я сделаю так, что вы надолго запомните ваше пребывание. В плохом смысле.
Валентин, администратор в отеле
15 Депозит в отеле лучше платить наличными
Перед заселением в номер туриста просят внести депозит или предоставить номер кредитной карты. Лучше говорить, что карты нет, и платить этот депозит наличными. Мало того, что данные карты можно украсть, так отельная бухгалтерия постфактум может списать с этой карты все, что захочет. У нас был случай: турист уже уехал, а туроператор за него платить отказался, вроде как денег нет, мы банкроты. Так наша бухгалтерия, воспользовавшись оставленными данными, списала с его карты полную стоимость проживания.
Ирина, менеджер стойки регистрации гостей в пятизвездочном отеле
16 Двое из ларца
Когда отели находятся в паре часов езды от аэропорта, есть опасность пострадать от рук «двоих из ларца». Прилетевшие на отдых грузятся в большие автобусы, а их багаж складывается в багажный отсек. Туда же отправляется и ручная кладь: не тащить же ее с собой в автобус! В углу багажного отделения стоит неприметный короб — ну, инструменты там лежат или запаска, черт его знает. Когда автобус отправляется, из короба вылезают два подростка, которые за время трансфера открывают все сумки и чемоданы. Электроника, дорогие солнечные очки, купальники — все складывается в короб, а сумки и чемоданы аккуратно закрываются. Когда турист обнаружит пропажу, его ноутбук будет стоять в каком-нибудь неприметном тайском или турецком ломбарде. Предотвратить это можно, упаковав багаж пленкой, а самое ценное взяв с собой в автобус.
Егор, трансфермен
17 Горничные воруют — это не секрет
Не оставляйте деньги и ценные вещи в номере на виду: горничные воруют даже в очень дорогих отелях. Храните все в сейфе! Некоторые воруют всякую мелочь: кружевное белье, косметику, но большинство целенаправленно ищут деньги и украшения. Берут, как правило, пару купюр из пачки, чтобы не было заметно. Самые опытные вообще не забирают добычу с собой, а прячут где-нибудь в номере. Если клиент обнаружил пропажу до отъезда, ему предлагают поискать в комнате. Нашел — сотрудники ни при чем, еще и извиняться заставят; не нашел — спокойно забирают себе после чек-аута. Если на рабочую смену одной и той же горничной приходится несколько жалоб о пропажах, ее увольняют. После этого она устраивается в другой отель, и все повторяется снова.
Марианна, старшая горничная
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
18 Всегда закрывай дверь номера хотя бы на щеколду, особенно если ты с детьми
Ой, вы не представляете, сколько случайных и недобрых людей может ошиваться вокруг даже самых респектабельных отелей! Двери надо закрывать, а за детьми смотреть в оба глаза — найти пропажу будет практически невозможно.
Амалия, администратор в городском отеле в Лондоне
19 Ежедневная замена белья — миф
В тех пятизвездочных отелях, где я работала, использованные простыни при уборке сначала расправляли и перестилали по новой, затем переворачивали на другую сторону, а потом меняли местами те простыни, на которых спят, с теми, которыми укрываются. Постоялец к тому моменту уже выезжал. Правда, если нашу хитрость замечали, белье приходилось менять по-честному.
Марианна, старшая горничная

20 Еще раз: не груби персоналу. Никогда
Мою коллегу как-то здорово оскорбил постоялец, так она вымыла пол в ванной комнате его полотенцем и повесила обратно на крючок. Еще обиженные горничные чистят зубной щеткой гостя унитаз или раковину (если есть подозрения, делайте так: намыльте оставленную в отеле зубную щетку и, если мыло на щетине останется после уборки номера, то все в порядке). Горничным обязательно нужно оставлять чаевые, и по возможности не надо превращать свой номер в свинарник.
Линда, старшая горничная
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
21 Отельная прачечная — филиал ада на Земле Никогда не сдавайте дорогие вещи в отельную прачечную! В лучшем случае вы получите обратно джинсы с наглаженными стрелками или рубашку с прожженным карманом. А могут и просто вещь подменить. У нас человеку вместо сданного в чистку костюма принесли чей-то старый пиджак. Он начал возмущаться: у меня, говорит, брендовая вещь была, а тут черт знает что! Так горничные пошли, отпороли этикетку такого же бренда, пришили на этот пиджак и принесли обратно.
22 В твоей постели могут спать. Просто знай это
Если я очень устала, а впереди уборка большого номера, на которую дают времени больше обычного, я могу вздремнуть на кровати гостя. Девочки-коллеги тоже так делают. А еще, бывает, ходим в туалет прямо в номере, но это только если совсем некогда дойти до уборных для персонала.
Нелли, горничная в крупном турецком отеле
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
23 Говори громко
Конечно, неприятно, когда на тебя орут, но очень часто для туриста это единственный способ добиться своего. Если будешь мямлить: «Простите, пожалуйста, не могли бы вы мне вернуть деньги за экскурсию», про тебя через пару минут забудут.
Инга, отельный гид
24 Всегда используй одноразовые стаканчики
Мы обычно не моем стаканы и чашки, а просто ополаскиваем их под струей горячей воды прямо в раковине номера. Визуально-то разницы никакой.
Нелли, горничная в крупном турецком отеле
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
25 Фирменный прокат машин — форменная обдираловка
Себе и своим туристам мы всегда бронируем машины у автоброкеров типа Holiday Autos: так получается в среднем на 20% дешевле. Заказывать машины можно через турагентство (тогда агент получит комиссию) или на сайте автоброкера. Если бронировать у автоброкера, то можно даже вариант без предоплаты найти.
Татьяна, старший менеджер в туроператорской компании
26 Отелей без крыс в тропиках не существует
Если ты не видел в своем номере крысу, это не значит, что ее там нет. Защитить отель с большим тропическим садом, кухней и кучей номеров от крыс или змей невозможно. Некоторые гостиницы для борьбы с крысами пускают на свою территорию бродячих кошек, но большинство ловят крыс на клей и потом сдают тушки на утилизацию.
Роберт, отельный менеджер
27 Забытые в отеле вещи горничные разыгрывают в лотерею
Чаще всего постояльцы забывают всякую ерунду: шорты, зарядные устройства, даже бутылки с водкой. Но иногда в номере остаются их плееры, смартфоны и планшеты. Обычно туристы обращаются к своему туроператору, который присылает гида, забирает забытое и передает его с другими туристами в Россию. Но некоторые вещи так и остаются невостребованными. Горничные потом разыгрывают их в беспроигрышную лотерею.
Роберт, отельный менеджер
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
28 Отельный мини-бар — настоящее кладбище газировок и шоколадок
Горничные обязаны следить за тем, чтобы в мини-баре не было продуктов с истекшим сроком годности, но многие об этом просто забывают. Некоторые шоколадки лежат в мини-барах годами.
Марианна, старшая горничная
29 Можно не платить за просмотр фильмов в номере
Это предельно простой фокус, но о нем почему-то мало кто знает. Сначала вы спокойно смотрите любой фильм, затем звоните на ресепшен и утверждаете, что случайно кликнули на него в меню. Или что он вырубился на середине. Или вообще так и не начался. Вас, скорее всего, спросят, не хотите ли вы возобновить просмотр фильма, — отвечайте, что, мол, нет, вам надо рано ложиться или уходить из номера. Просто верните мне деньги, пожалуйста. Вот и все. Можете таким же образом смотреть другой фильм.
Платон, консьерж отеля на Бали
30 Страховка работает всегда
Русско-турецкие туроператоры для повышения эффективности работы своих гидов придумали такую страшилку: якобы страховка туриста работает только на тех экскурсиях, которые турист купил у туроператора. Это полная чушь.
Сергей, менеджер в турфирме
31 Фиктивная регистрация авиабилета — способ не потерять туриста
Чтобы сразу привязать туриста к гиду, существует сказка про необходимость «заверить обратный вылет». Перед заселением гиды собирают у туристов билеты «для переподтверждения», потому что возврат билета — это железобетонное основание для нового свидания, то есть очередная возможность продать экскурсии или отвезти гражданина на шопинг. На самом деле никакой обратный вылет заверять не нужно.
Инга, отельный гид
32 Избегай проторенных троп
Если ищешь, где купить подешевле еду или экскурсии, сторонись общеизвестных маршрутов. Разницу почувствуешь сразу. Простейший пример: цена на кружку пива в месте массового скопления туристов доходит до 10 долларов, а ушли немного в сторону — и получили то же самое за три.
Сергей, владелец турфирмы
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
33 Гида кормит шопинг
Львиную долю заработка гидам приносит шопинг их клиентов. Комиссию платят все: рестораны, магазины, ювелирные салоны. Гид никогда не порекомендует какое-то заведение только потому, что там действительно вкусно кормят или дешево продают сувениры.
Прапа, менеджер отельного отдела бронирования
34 Гиды-провокаторы
Бывает, что гид с первого дня предлагает какие-то сомнительные услуги: травы подогнать или сделать паспорт Великобритании. От таких помощников лучше держаться подальше: не исключено, что это спланированная полицейская провокация, в которой гид работает наживкой. В Юго-Восточной Азии такие случаи не редкость.
Алена, консьерж
35 Главное правило гида — не дай туристу уйти
Если турист не купил экскурсии в первый день, он их уже, скорее всего, никогда не купит. Поэтому придумываешь им всякие заманухи: если сегодня не купите, потом мест не будет, запишем вас на бесплатную поездку в город, расскажем все секреты отеля. А секретов-то никаких и нет.
Инга, отельный гид
36 Медосмотры перед приемом на работу в отель — чистая профанация
Работники отелей, особенно те, кто работает на кухне или в департаменте Food & Beverage, в теории должны регулярно проходить медкомиссию. На деле некоторые даже при приеме на работу могут принести результаты чужих анализов. Так что болеющий сифилисом повар или официант, к сожалению, не миф, а вполне допустимая реальность.
Стефан, директор департамента Food & Beverage
37 На кухне тоже воруют!
На отельной кухне воруют все, кто может. Украденные продукты списывают за счет утреннего шведского стола: эта палочка-выручалочка ежедневно обнуляет многие сомнительные счета. Если в каком-то отеле шведский стол особенно беден — значит, здесь работают самые наглые повара. Служба безопасности может уследить, чтобы из отеля не вынесли целого поросенка, но спрятанный под рубашкой кусок ветчины не заметит. Однажды у меня из офиса мои же повара ноутбук вынесли! Отель вообще рай для тех, кто норовит что-нибудь стащить.
Дэниел, шеф-повар
40 ловушек, которые подстерегают тебя в отелях
38 Превентивные чаевые
Во время больших мероприятий — праздничных ужинов или массовых дискотек — заслужить расположение официанта очень сложно. Все в мыле, гостей много. Я рекомендую пользоваться методом превентивных чаевых: выбираешь официанта и со значением кладешь ему в карман десять долларов. После этого персональное обслуживание твоему столику будет обеспечено.
Прайют, супервайзер отельного ресторана
39 Заставить туриста заплатить дважды за один заказ — это нормально
В сезон отпусков доходы официантов возрастают в разы. И не потому, что туристы оставляют много чаевых, — просто некоторые до сих пор рассчитываются в отельных ресторанах наличными, одновременно подписывая чек. Этим пользуются официанты: чек идет в бухгалтерию, а наличные — в карман. При выселении туристу предъявляют подписанные чеки и просят оплатить заказанную в ресторанах еду. Возмущенные крики в расчет не принимаются: если оплатил наличными, зачем тогда чек подписал? Как правило, чтобы не опоздать на самолет, туристы все оплачивают по второму разу.
Стефан, директор департамента Food & Beverage
40 На курортах ходи в проверенные рестораны
Одна из самых распространенных разводок — выставление в ресторане фантастических счетов и включение в счет блюд, которые ты либо не ел, либо ел, но не заказывал. Всегда будь внимателен в незнакомых местах: выясняй, как выглядит заказанное блюдо, и его стоимость, если вдруг цены в меню указаны нечетко. От того, что не было заказано, отказывайся. В случае возникновения конфликтной ситуации проси вызвать полицию. Но лучше всего просто ходи в проверенные места.
Ольга, директор турфирмы
Я работал горничной!
Наш старейший сотрудник Игорь Чер-ский не всегда был журналистом. Перед этим он сменил штук двадцать профессий и даже умудрился поработать в иностранном отеле горничной. Не пугайся, горничными в Иерусалиме работают и мужики тоже, а в иврите это слово есть даже в мужском роде — хадран.
Театр начинается с вешалки, а отель — с ресепшена. Иногда именно на ресепшене нужно сразу себя поставить — дать тактично понять, что тебя нельзя селить в плохой номер. Особенно это актуально в Египте, Турции и тому подобных странах массового отдыха наших туристов, с которыми там давно не церемонятся. Ушлый портье сразу определяет, требовательный ты клиент или нет. И если он видит папашу-мямлю с выводком детей и женой, то запросто поселит в самый кошмарный номер. И наоборот: если уже на ресепшене клиент мягко, но настойчиво попросил сначала показать ему номер, портье постарается дать что-то получше. Можно сразу подкрепить свое пожелание денежной купюрой, особенно если вам там жить неделю или две. Эти вложения точно окупятся. Еще полезно внести свои пожелания про вид на море и отсутствие под окном бойлерной заранее, при оформлении путевки. Иногда можно ткнуть портье носом в эту запись и добиться соответствия ей. Только не скандаль, делай все вежливо, но настойчиво — с таким видом, будто тебе нельзя отказать (причем не только в отелях).
Следующий персонаж, с которым нужно найти общий язык, — горничная. Как? Например, здороваться и улыбаться, когда ее видишь, оставлять немного мелочи на подушке или возле раковины. Во-первых, она, как правило, женщина и работает, когда ты отдыхаешь. Во-вторых, если горничной не понравится постоялец, она, например, может помыть стаканы и унитаз одной и той же щеткой. (Рекомендую вообще всегда мыть в отеле стаканы, даже если они выглядят безупречно.)
Если из номера пропала вещь, не спеши обвинять горничную в воровстве. Часто бывает, что вещь падает за тумбочку (мужские часы — регулярно) или в щель между кроватями. По моим наблюдениям, в каж*дом десятом номере под кроватью лежит монетка, выпавшая из кармана брюк, когда их снимали. А в каж*дом двадцатом ящике стола — закатившийся к дальней стенке карандаш для бровей или губ. Поэтому перед отъездом рекомендую заглянуть во все ящики и под кровать. Если ты все равно умудришься забыть что-то ценное, позвони или напиши администрации. В приличных отелях горничные обязаны сдавать в камеру хранения все находки и только через три месяца могут забрать себе, если никто не спохватился.
Всегда тщательно запирай окна и балконную дверь, когда покидаешь номер. Современные воры, даже если они не являются обезь*янами в прямом смысле этого слова, умудряются забираться на балконы высоких этажей и красть все ценное. Найти их, как правило, невозможно.
Если тебя что-то раздражает в отеле особенно сильно, поговори с главным менеджером. Только не ори на него и ничего не требуй — к этому он привык и сразу займет оборонительную позицию. Лучше начни с похвалы: тебе безумно нравится в отеле и сразу видно, что это благодаря усилиям менеджера. Но есть пара моментов, которые можно улучшить, чтобы отель окончательно превратился в рай. Просто ты потом должен написать отчет для одного известного туристического журнала, и тебе не хочется упоминать негатив. Поверь, в большинстве случаев менеджер сделает все, чтобы устранить недостатки. Если только ты по пьяни не потребуешь повернуть отель окнами в другую сторону, чтобы не глохнуть от дискотеки напротив.