Техподдержка

Постов: 85 Рейтинг: 219295
2066

Будни тех. поддержки

Развернуть
Работаю на интернет провайдера. Звонок, слышу истерические вопли женщины.
Ж:-Какого х... у меня так плохо работает интернет?!!??!?!?
Ну ок, думаю стандартная ситуация, ща решим. Сквозь вопли и слюни узнаю нужную инфу и выясняю в чём собственно проблема.
Я:-Что именно вас не устраивает?
Ж:-Включается по 5 минут, долго грузит программы, х..ый у вас интернет и такие деньги дерёте.
Ну собственно ничего удивительного, стандартный замер скорости, чистка кэша, смена канала или заявка на техника. Но что то меня в этот момент "бобануло" (ибо таких много) и решил сделать проще.
Я:-Выключите ПК и роутер.
Ж:-Ок, выключила.
Я:-Теперь включите ПК, но роутер не включайте.
Ж:-Хорошо.
Я:-Включается?
Ж:-Да
Я:-Долго программы грузит?
Женщина меняется в голосе, истерика утихает.
Ж:-Да
Я:-Но интернета же нет.
Ж:-Нет.
Я:-Т.е их работа не зависит от того какой интернет?
Ж:-Что, надо нести чистить?
Я:-Это было бы хорошо.
Ж:-Хорошо, поняла, спасибо, всего доброго.
Я:-Всего доброго, роутер не забудьте включить.
Звонок завершила.

P.S с орфографией туговато, сорян.
5718

Отчаянный подкат...

Развернуть
Отчаянный подкат...
Когда от одиночества пытаешь познакомиться с оператором техподдержки...
1510

Немного о клиентах и техподдержке

Развернуть
Вообще, клиенты разные бывают. Особенно на техподдержке. Это пост не о неприятных клиентах, а об интересных ситуациях при обращении на техподдержку (ТП).

1. Не работает интернет. Начинаю выяснять, что да как, модем, индикаторы, все дела. Что-то спросила про сетевую карту. А он и говорит:
К: Нет сетевой карты у меня.
Я: Как нет? А куда ж у вас кабель от модема подключен?
К: Я электрик 4-го разряда! Я прекрасно во всех ваших проводах разбираюсь! Я взял usb-кабель, отрезал от него кусок со штекером, и припаял к кабелю от модема. И подключил в соответствующий разъем на компьютере. Но это неважно. Почему интернет не работает?
Я: ...
Объяснила клиенту при протоколы и прочее. Обещал исправиться и поставить сетевую карту.

2) Эта старая байка рассказывается всем новым сотрудникам.
Подключили клиенту доступ в интернет по ADSL. Обратился он на ТП с жалобой, что связь постоянно прерывается. Смотрим у себя - и правда, разрывы, интервалы разные. Поехали, все проверили, все в порядке, интернет работает. Поменяли модем на всякий случай.
Звонит опять - не помогло.
Поехали, заменили розетку и кабель от коробки на лестнице в квартиру.
Не помогло.
Несмотря на то, что на коробке все отлично работало, заменили коробку.
Не помогло.
Приехала целая бригада, думали уже магистраль поднимать, вдруг там трещина какая в кабеле или что. Но прежде, чем такую трудоемкий работу проводить, решили померить сигнал в динамике. Один монтер у клиента смотрит, второй - на модеме. И тут вдруг связь пропала и тут же восстановилась.
Решили посмотреть еще. Через несколько минут опять то же самое, и грохот трамвая за окном. Минут через 15 - опять. И снова трамвай. Тут уж монтеры задумались, как так то? Не сталкивались с таким никогда.
Оказалось, что силовой кабель и телефонный по подъезду лежат в одном кабель-канале. И то ли силовой плохо заэкранирован, то ли сам по себе такие помехи дает, но при проезде мимо трамвая сигнал в телефонном кабеле на секунду пропадал.
Поставили второй кабель канал, в метре от основного, положили туда телефонный кабель. Больше разрывов соединения у клиента не было.
881

15 заявок

Развернуть
Роспотребнадзор - гроза всех компаний. Если приходит от них письмо с претензией клиента, то все начинают бегать и писать кипятком. Но при этом не стоит терять самообладания.
Вот и нам прилетело очередное указание от РПН "разобраться и доложить" с претензией клиента (К).
Претензия на всех работников компании, и на операторов, принимающих заявки, и на монтеров. Общая суть: не работает домашний телефон, подавал 15 заявок, но телефон не заработал.
Пичалька, будем разбираться.
В процессе изучения истории обращений (все разговоры записываются) выясняю: К обращался в техподдержку (ТП) 15 раз. Создано 15 заявок (каждое последующее обращение было после закрытия предыдущей заявки). И во всех примерно одно и то же. Дело в том, что в ТП могут выяснить приблизительную причину поломки. В данном случае обнаруживается, что сигнал от станции есть, а у К нет. Высылаем монтера к К, дату и время согласовываем непосредственно при обращении. К контактный телефон предоставить отказывается, сам звонит от соседей. Приезжает монтер, по домофону К не отвечает. Монтер попадает в подъезд с другими жильцами, проверяет телефонную коробку на лестничной площадке - все в порядке, надо проверять розетку в квартире. К, находящийся дома, отказывается впускать монтеров в квартиру, мотивируя тем, что должны починить так.
И так 15 раз.
К письму в РПН был приложен (ура!) контактный номер.
Позвонили. Его полчаса уговаривали просто пустить монтера домой для ремонта розетки. Выяснилось, что домофон у него не работает. В итоге согласился, но только при условии, что монтер приедет в четко оговоренное время (10 утра), ни раньше, ни позже, тогда пустит.
Монтер заменил розетку за 5 минут, все заработало.
Вот такие бывают забавные клиенты.
1035

Пожалел что обратился)

Развернуть
Пожалел что обратился)
4350

Про будни техподдержки

Развернуть
Про будни техподдержки
П.с: в 90% случаев это действительно помогает, не брезгуйте роутер иной раз перегрузить.
1220

Когда твой интернет - это....

Развернуть
Почитал я тут про этот ваш Амиго и вопли на форуме Гугла... И вспомнилась история пятилетней давности. Я в то время только начал работать в контактном центре одного из операторов мобилки. На той "экспертной линии", куда переводят девочки, когда не понимают, чё вообще вокруг происходит. Итак, Я и Т - тетя лет 40, судя по голосу.
Т: Здравствуйте. У меня с утра не работает интернет.
Я: (задаю стандартный вопрос по списку): на все сайты не получается выйти?
Т: МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК!!! КАКИЕ САЙТЫ!!! У МЕНЯ ИНТЕРНЕТ НЕ РАБОТАЕТ!!!
Я: Ок... Модель устройства, ОС, ошибка (сейчас уже не вспомню), проверим покрытие, переустановим программу, перезагрузим ПК... НУ КАК???
Т: Не... Не работает. Ошибка.
Я: Другой браузер, почистили кэш, удалили историю и куча других приблуд, которые должно сделать по списку пунктов.
Т: Неа...
Времени прошло не мало. После всех операций я должен был принять у клиента жалобу, но останавливало два момента: 1) тетю явно не устраивало, что все решится не сейчас 2) я был уверен, что косяк не у нас - никаких жалоб из того района на интернет не фиксировалиось...

Я: А когда другие сайты открываете, у вас какая ошибка?
Т: ДА КАКИЕ САЙТЫ!!!!
Я: Ну, давайте ya.ru откроем
Т: Чё это? Куда это?
Я: Введите в адресную строку адрес ya.ru...

В общем, в чем суть. Тетя пришла с работы, открыла свой хром, в котором ей кто-то установил домашней страницей ОК. И с тех пор для нее интернет и ОК стали синонимами. А это, на минуточку, 2012 год. Так вот, ОК просто не грузился - работы что ли...
Ну а про "с утра не работает", как водится, приврала. Чтобы мы быстрее работали.
Ну а следом пошел поток тех, кто терял миллионы на сделках в упавших ОК. И все как обычно - тебе угрожают судом, ты стараешься сохранить серьезность и просишь подождать или задать вопросы ТП соц сети.
8942

Интернетом заряжен

Развернуть
Работал когда-то в техподдержке интернет-провайдера. Обратилась женщина, по голосу лет 50-55. Не работает интернет на ноутбуке. Далее в диалоге: я - Я; К - Клиентка.

Я - техподдержка, здравствуйте, слушаю вас...
К - Здравствуйте, интернет сделайте мне!
(как это бывает, у вредных клиентов и голос соответствующий, мерзкий... вообщем, классика)
Далее я узнаю у нее номер договора, и вижу на домовом оборудовании, что ее кабель не подключен.
Я - У вас интернет-кабель кажется отошел, или выключен ноутбук, можете проверить?
К - Молодой человееек! Не несите чушь! Я что совсем дура чтоли?! Ноутбук включен и ИНТЕРНЕТОМ заряжен! Почему не работает?!
Я - ...
К - ...!!!
Я - ...?
К - Ну что вы там замолчали?!!
Я - Что значит заряжен интернетом? У вас сетевой кабель подключен сейчас к компьютеру?
К - Был подключен, когда я была дома! Всю ночь стоял с вашим сраным кабелем, заряжался! Интернет должен был накопиться! Я сейчас НА ДАЧЕ (!) и если у меня через минуту интернет не появится, я разрываю договор с вашей бл*дской компанией!!!
Я - :0

пара-пара-пам фьюють ¯\(ツ)/¯
3288

Ростелеком - не изменяя традициям

Развернуть
Хотел скачать приложение чтобы смотреть баланс, ибо это быстрее чем по телефону. Отзывы порадовали )
Ростелеком - не изменяя традициям
3495

Техподдержка кинотеатра не может определиться, кто будет отвечать

Развернуть
Мне это виделось как драка за клавиатуру
В итоге они так и продолжили по очереди подключаться
Техподдержка кинотеатра не может определиться, кто будет отвечать
Техподдержка кинотеатра не может определиться, кто будет отвечать
Техподдержка кинотеатра не может определиться, кто будет отвечать
2672

И ведь будет требовать заменить бесплатно.

Развернуть
Сочувствую коллегам из Красноярского телекома
И ведь будет требовать заменить бесплатно.
1190

Как стал нехорошим человеком

Развернуть
Написал я когда-то у себя в бложике статью "для чайников" о восстановлении потерянных данных с флешки. Ну написал и написал. Через пару лет статья неплохо вылезла в поиске, и ко мне стали попадать люди по разным редкочастотным запросам, например:
- удолил фотки флешка форматнул телефона что делать
- комп пишит формотируйте накопитель как спости
- как вернуть фотки с планшета отформатировала помогите

Начали писать комментарии, на которые я отвечал, повторяя по сути одно и то же. Узнал, что большинство вообще не читает статью, в итоге приходится им в комментариях буквально цитировать фрагменты текста. Некоторые писали на почту, в контакт (всё это на сайте указано). Я человек терпеливый, обижать никого не стремлюсь, и поэтому всем помогал. Потом стали звонить из разных городов, мне было даже забавно - всегда отвечал, подсказывал что делать. Но после одного звонка сильно переменил своё отношение, стал прохладнее реагировать, односложнее отвечать. Короче, охуел говном стал.

Вечер буднего дня. В 22:00 обнаруживаю у себя пропущенный 10 минут назад - незнакомый номер, другой оператор, чужой регион. По работе мне звонят разные люди, поэтому перезваниваю. Трубку не берут, ну и ладно. В 23:30 звонит тот же номер и сбрасывает (я жаворонок, уже лежу в постели). Становится интересно, перезваниваю (рублей 10 минута).
- Здравствуйте, вы мне звонили, это такой-то.
Там быдловатая мадам, судя по голосу.
- Да, я звонила. Помогите мне. Фотки удалились восстановить надо.
- Почему вы сбрасываете?
- У меня денег на счету нету.
- Вам нужна помощь?
- Да!
- Вы знаете, сколько времени?
- Да и чоо??
- Я вам ничем не обязан, до свидания.

Кладу трубку, ругаю себя что не послал её грубо, хвалю что сдержался. Так вот, есть люди, которые считают, что им обязаны ВСЕ. Им плевать на время суток, на удобство и неудобство, им просто нечем это понять. И таких людей, едва распознав, надо слать подальше. Добавил в конце статьи приписку, что личные консультации платные, могу помочь с восстановлением в Санкт-Петербурге за деньги. Звонки прекратились, писать в личку и почту перестали. Иногда пишут в комментах к статье, всем хорошо.

Сейчас стала посещаемой ещё одна статья, история повторяется. Чувствую, скоро запрещу по поводу озвученных в ней тезисов писать, звонить, и обозначу платные консультации. Потому что некоторые граждане путают меня со своим друганом, на которого можно вывалить все свои проблемы, сомнения, мнения, терзания, а заодно переложить ответственность за собственное неумение принимать решения. И чем тратить время и силы, получая в итоге хрен, лучше сразу на этот самый хрен всех слать.

Простите за сумбур и если где-то нарукожопил в тексте. Вот вам жирная зимняя синица.
Как стал нехорошим человеком
503

Тех. поддержка Ubisoft

Развернуть
19 декабря обратился к ним, т.к. купленная игра "Assassins Creed Syndicate" отказывается устанавляваться болше, чем на 88%. Сегодня, 31 декабря, получил ответ.
Тех. поддержка Ubisoft
537

Типичное утро техподдержки

Развернуть
Типичное утро техподдержки
613

Сервис от Microsoft

Развернуть
Недавно начал поскрипывать левый триггер на геймпаде, который купил почти 10 месяцев назад. Поскрипывал негромко (но при игре ночью немного напрягало) и при этом скрип проявлялся примерно при 20-30% нажатий.

Почитал надписи на коробке, оказалось, что гарантия всего 90 дней. В интернете неоднократно натыкался на статьи о том, что Microsoft очень лояльно относится к гарантии своих консолей и аксессуаров. Решил попробовать.

Заказал на их сайте звонок, оставив краткое описание проблемы. Мне позвонили, вкратце обсудили суть проблемы, запросили серийные номера геймпада и (почему-то) консоли. Оформили продление гарантии, после чего передали заявку в сервисный центр. Далее со мной связалась курьерская служба, обговорили где и когда можно будет забрать мой геймпад. В этот вторник днём забрали. А уже сегодня утром мне курьер принёс новый геймпад.

По сути от меня потребовалось в общей сложности минут 10-15 времени и ни копейки затрат. Вот это я понимаю сервис!
2887

"Техподдержка" Licota

Развернуть
Поддержу мэйнстрим про техподдержку.
Давным-давно, году так в 2012м, дорогая моя супруга подарила мне набор инструмента licota

такой
На сайте производителя указано, что весь инструмент, не имеющий деталей с естественным износом, имеет пожизненную гарантию, при условии соблюдения правил эксплуатации.

И вот при откручивании колеса у меня ломается вороток

такой
Принес его в магазин, сказали ждать неделю - экспертиза в Москве.
Прошло 2 недели – тишина.
Приехал к ним, спрашиваю – Как там мой вороток? - сказали ждать еще неделю, сразу купил новый, потому как без него тяжко работать было, прошло пара месяцев - тишина.

Написал в техподдержку на оф. сайте – тишина.

Вот такая гарантия.
1882

Я конечно слышал о поддержке Logitech лестное, но в своём случае удивился втройне

Развернуть
Привезли мне 4 (это важно) года назад потрясающую мышь от Logitech, под названием Performance MX.
Я конечно слышал о поддержке Logitech лестное, но в своём случае удивился втройне
Верой и правдой прослужил мне мышлинг все эти годы и в один день просто наглухо помер. Отказывался включаться от слова совсем. Батарею менял, к разным компам подключал, а она не желает работать. Вспоминая рассказы о чудодейственной поддержке у данной фирмы кидаюсь на сайт и оформляю обращение. Пару дней спустя отвечает оператор, и просит предоставить чек на мышку. Заглядываю в ящик где лежат все чеки и чек на мышку...
Я конечно слышал о поддержке Logitech лестное, но в своём случае удивился втройне
и как вы догадались его нет. А гарантия истекла почти год назад. Описал ситуацию, взгрустнул и стал пользоваться старой доброй X7 от A4, на вопрос благополучно забив. Через n дней проверяя почту натыкаюсь на письмо от Logitech, мол что это вы открыли тему и не отвечаете так долго, мы соскучились. Захожу в тему - а там заявку на замену одобрили, просят уничтожить мою Performance MX и приложить фото. Отдаю мышлинга на растерзание любимой, ибо сам такой акт вандализма не пережи.. шучу, просто для развлечения и получаю данный результат:
Я конечно слышал о поддержке Logitech лестное, но в своём случае удивился втройне
Ждём пару дней, поддержка уточняет мои данные и передаёт их в отдел формирования посылок. Вскоре приходит смс от UPS, где данные пришлось подтвердить заново. Через 5 дней ровно звонит курьер UPS и любезно интересуется куда и во сколько мне посылочку привезти. Сообщаю и уже через 30 минут мне вручают под роспись наглухо запечатанную коробку. Открываю, а там:
Я конечно слышал о поддержке Logitech лестное, но в своём случае удивился втройне
На замену приехала MX Master, мышь-преемник Performance MX в данной линейке, с двумя каналами связи (Unifying или BT),.
Мораль? Буду теперь всегда закупаться только техникой от Logitech, такой клиентоориентированной компании, высылающей замену дорогих мышей балбесам без чека и гарантии.
3353

Ночные смены у техподдержки.

Развернуть
Всем привет! И снова о работе. Мой друг рассказал (далее с его слов).
Работал в МТС в Call`центре, работал в ночную смену. Так как ночью звонков крайне мало, так что если один и тот же номер дважды обращается за ночь, это заметно. И вот ночью выпадает звонок, приветствие не отыгрывается и тут в трубку (К - клиент, С - мой друг):

- (К) Это ё*анная компания МТС?

Тупиковая ситуация, дескридитировать компанию нельзя в эфир, но ответить "Нет" тоже не подходит.

- (С) Прошу прощения ваш диалог не конструктивен, я вынужден завершить диалог.

Проходит время, снова выпадает звонок с того же номера:

- (К) Это ё*анная компания МТС?

- (С) Прошу прощения ваш диалог не конструктивен, я вынужден завершить диалог.

И так еще пару раз. В конце концов снова выпадает этот же абонент, я в предвкушении повторения диалога:

- (К) Это компания МТС?

- (С) О_о, Да это компания МТС, меня зовут Максим, чем я могу вам помочь?

- (К) П*дорас вы Максим и компания ваша ё*анная!!! *кладет трубку*

И больше в ту ночь он не звонил... Спасибо!))
1114

Когда звонишь в службу поддержки

Развернуть
Когда звонишь в службу поддержки
3877

Техподдержка провайдера

Развернуть
Вчера закончились деньги на интернете, звоню в техподдержку:

-Девушка! Подключите пожалуйста до утра под честное слово! А я в 10 утра оплачу!
-А если Вы не оплатите?
-Я на Вас женюсь!
-пауза в трубке...
-Но зачем Вам муж, который не выполняет обещаний?

Спасибо, подключили! :)))