обслуживание

Постов: 22 Рейтинг: 67258
5369

Хороший совет дорогого стоит

Развернуть

В счете на 35,83 долл. в позиции Чаевые (Tip) стоит пробел, который клиент может заполнить по своему усмотрению. Но tip еще и переводится как "совет"...

Хороший совет дорогого стоит

"В дождь пользуйтесь зонтом"

4627

Один плюс один равно три.

Развернуть

Отправили меня как-то в годичную командировку по управлению крупным гипермаркетом. Надо было его открыть, запустить, настроить бизнес-процессы, наладить взаимодействие с головным офисом и уехать. Гипермаркет в моем случае, это объект 9000 кв.м, 29 касс, половина зала продукты, половина зала товары промышленного и хозяйственного назначения.


Так вот в отделе игрушек, у нас была девушка продавец, которая показывала высокий уровень обслуживания. Выделялась она среди других и внешностью и статью, а так же умением все внимание покупателя мужчины привлечь к себе. Увидев маленького мальчика, она сразу же сажала его в игрушечный автомобиль на пульте и катала его. Если машинка не интересовала, то демонстрировала последние модели вертолетиков на пульте. Дети были в восторге, родители не всегда, но обычно если с ребенком приходил папа, то обязательно покупал указанную игрушку. Да и она сама, предпочитала работать с клиентами мужчинами. В отделе было еще 7 продавщиц на них приходилось 40% выручки всего отдела, а на нашу героиню приходились оставшиеся 60%. Для себя я ее обозначил "звезда", а остальных продавщиц "серые мышки". И вот мы заметили, что текучка в данном отделе довольно высокая. "Серые мышки" просят перевести их в другой отдел или увольняются. Начал разбираться, выяснил что "звезда" подавляет других сотрудниц, иногда матом, иногда откровенно обещая организовать проблемы. Специфика региона была такова, что многие девушки были скромными сами по себе и для них было сложно противостоять такой агрессии. Возможно в городском гипермаркете, другие девушки организовали бы ей "темную". Возникла дилемма, на одной чаше весов сотрудница, у которой наилучшие показатели продаж, которую отмечают все приезжающие с проверкой из головного офиса, на другой чаше другие сотрудницы, которые не могут с ней сработаться. Хотел смягчить ее влияние, попросил своего зама провести с девушкой воспитательную беседу. Спустя время выяснилось, что это не принесло результат. Тогда я принял решение, что мы с ней будем расставаться. Сотрудница была сильно удивлена, но ушла спокойно. Климат в коллективе стал более благоприятным. Обслуживание в данном отделе так же изменилось. Не было продавцов, которые предлагают или демонстрируют какую-либо игрушку без такой просьбы со стороны покупателей. Теперь это выглядело так: покупатель подходит к товару, рассматривает его, оборачивается в поисках продавца, продавец подходит и спрашивает, чем она может помочь. Раньше если "звезда" отлучалась, то другие продавцы, ее покупателя не консультировали. Теперь же девочки спокойно заменяли друг друга.

Заглянул в показатели выручки. Доля заслуг каждой работницы стала примерно равной, однако суммарно выручка всего отдела выросла на 25-30% от показателей за предыдущий период. Вместе с изменениями в коллективе, произошли и изменения в обслуживании, а взаимно дополняя друг друга, девушки реализовали формулу командной работы 1+1=3.


P/s: коротко о себе: я из Казахстана, работал в разных сферах бизнеса, если будет интересно, то продолжу делиться историями.

7943

Найдено в одном отеле

Развернуть
Найдено в одном отеле

Если вы читаете эту записку, они не поменяли простыни.

8033

Однако, с таким сервисом я сталкиваюсь впервые.

Развернуть
Обычно первую и последнюю гонку сезона Формулы-1 я смотрю с пивом и рыбкой. Сегодня как раз завершающий Гран-При, захожу в специальный пивной магазин, делаю заказ. Пока наливается пиво, продавщица сообщает:
— Не забудьте, Рубин—ЦСКА в 14:00, а Ростов—Анжи в 16:30.
У меня отваливается челюсть и я отвечаю, мол, я больше как-то по Формуле-1, на что продавщица кивает понимающе:
— Старт в 16:00.
3511

Под что (не) подписался #3

Развернуть
Недавно стою в банке, мне дают договор: "подпишите тут, тут, и вот здесь еще", и с крайним недовольством: "а вы что его ВЕСЬ читать будете,что ли?"
В итоге убрала галки "СМС банк", "рассылка всякой фигни", и, самое главное, "даю согласие по желанию банка устанавливать кредитный лимит". Карта дебетовая. Сотрудник банка видимо остался без премии.

Всегда читайте договора, не важно, насколько незначительное дело требует вашего согласия.
8974

Ужасное обслуживание

Развернуть
Ужасное обслуживание
5196

Оформим?

Развернуть
Оформим?
1064

Клиент всегда прав. А официант правее...

Развернуть
В лучшем висит пост про "проверку по американски".
Вспомнилось: У нас в компании уже лет 15 есть история про "сервис по Нижегородски":

Работал в Одной Большой Корпорации. И было совещание представителей разных регионов в славном городе на Волге.
И для обеда выбор пал на очень приличный ресторанчик восточной кухни недалеко от центра. Ресторан входит в группу очень достойную и косяков не ожидалось. У нас во время приезда большого руководства и так регулярно "накладки случались", поэтому план действий и места посещения прорабатывали тщательно. Сели кушать, заказали. Принесли сразу напитки, горячие лепёшки из тандыра.
И вот Большой Начальник просит официанта:
- Милейший, будьте добры принесите мне стакан тёплого молока, только не очень горячего, и кусочек масла на тарелке. Я простыл - горло умягчить. И стакан простой воды - тёплой, но не горячей - таблетку запить.
- Конечно уважаемый... - И через минуту на отдельном подносе появляется всё заказанное.
Обед проходит отлично. Большой Начальник говорит, что заплатит за всех служебной картой. Ему приносят счёт, он пробегает по нему глазами и они становятся ОЧЕНЬ БОЛЬШИМИ.
- А это, что простите? - Указывает он официанту на строчку "Дополнительное блюдо - 1000 рублей".
- А это молоко, масло и подогретая вода для таблетки. В меню у нас этого нет, калькуляция на это не составлена, подготовили вам как блюдо на заказ. - Всё очень вежливо, с улыбкой дружелюбной и восточными полупоклонами.
- Но у нас и в основных блюдах дороже 600рублей..., а ладно, клиент всегда прав в заказе, а официант в расчёте - Большой Начальник рассчитался и мы уехали дальше по делам.

Но когда мы изредка пересекаемся, он всё время цокает языком и вспоминает самое дорогое в мире Нижегородское Молоко с Маслом.
3240

Качественное обслуживание Ростелекома

Развернуть
У родителей стал дико виснуть телевизор, пару дней практически не работал.
Позвонили в поддержку. Заявку у нас приняли, пообещали приехать и разобраться.

На следующий день звонок и тут же сброс, т.е гудок шел не более секунды.
И тут же через секунду прилетает смс с текстом "В связи с невозможностью связаться с вами в течении долгого времени, ваша заявка снята".
621

Чёрно-белые дни фрилансера

Развернуть
Так уж получилось, что у фрилансеров в ходу в основном истории абсурдные, печальные, с плохими и неадекватными клиентами. Чё рассказывать про хороших? Разве там есть чему удивляться? На самом деле - бывает. В этом посте я предоставлю несколько коротеньких историй, чередуя хорошие и плохие случаи.


История первая (белая):

В самом начале, из-за моей неопытности, за которую было довольно стыдно перед клиентом, у меня случился затык на одном из этапов разработки (не смертельный, я бы разобрался, но время шло, клиент спешил), так клиент со словами "давайте научу" отправил мне пару релевантных мануалов и это значительно ускорило процесс. Ни наездов, ни обвинений, ни упрёков, но оплата в полном размере и исключительная доброжелательность. Работали вместе не в последний раз.
________________________

История вторая (чёрная):

Тут в форме затяжного диалога.
- Мне нужно сделать вот это.
- Хорошо, сделаем.
- Но не совсем это, а немного отличающееся от этого, а ещё вот это.
- Как отличающееся? Второе "вот это" делать как в примере?
- Не совсем, должно отличаться.
- Как? И что по первому вопросу?
- Так и так, а ещё нужно вот это третье сделать. А часть из того, о чём я раньше писал, я уже сделал сам.
- Так что всё-таки нужно сделать?
- У вас же всё в переписках есть, зачем спрашиваете?
- Извините, но переписка растянулась на две недели, часть работ потеряла актуальность, по части возникли вопросы, уточнения на которые вы не дали. Можете подытожить работу, составить тз?
- Нет, у вас всё есть в переписках.
- Хорошо, давайте я составлю тз, а вы посмотрите утвердите, но так уйдёт больше моего времени и вся работа будет стоить дороже.
- Мне это не подходит. Всего доброго.
________________________

История третья (белая):

Нужно было слизать слайдер у конкурентов - элементарнейшая дешёвая работа. Но в процессе выполнения у меня упал интернет, после часовых разбирательств с провайдером интернет вернулся, а скайп полнился сообщениями "возникли какие-то трудности?", "вы не заморачивайтесь так сильно, если что-то не так", "если не получается, то не переживайте, со всеми бывает, деньги я назад требовать не стану".
________________________

История четвёртая (чёрная):

- Сделайте мне крутой продающий сайт на основе этого.
- Хорошо, вот он - готов.
Проходит неделя.
- Вы говно какое-то сделали, с вашего этого сайта ни один клиент не позвонил! Зато с моего старого, который вы раскритиковали за дизайн и юзабилити, звонки так и прут.
Лезу в аналитику, проверяю посетителей и звонки с сайта - на новом сайте конверсия составляет 4,5%,тогда как на старом 1,5%. Показываю клиенту.
- Ничё не знаю, я в этих ваших сложных технических примочках не понимаю. У меня есть две линии - для первого и для второго сайта. Один телефон молчит всю неделю, другой разрывается, некоторые клиенты даже пробиться не могут.
- Так у вас же на обоих сайтах указан один и тот же номер телефона.
- Что?! Так я ещё из-за вас деньги теряю? Потому что вы указали тот же номер телефона?!
- Второй сайт делался на основе первого, вплоть до переноса всех данных. Откуда мне было знать, что будет другой номер телефона, если вы этот момент никак не упомянули?
- Это ваши проблемы, меня это не волнует. Верните деньги и скажите спасибо, что я свои убытки на вас не повешу.
________________________

История пятая (белая):

- Напишите нам скрипт для обработки входящих данных и вывода элементов, в зависимости от этих данных.
Клиент кидает пустую страницу.
- А какие данные? Какие элементы?
- Это потом будет решаться, напишите структуру с заглушками, мы сами донастроим.
Жутко не люблю таких клиентов. Обычно они "сами донастраивают", когда жалеют деньги на работу под ключ, а в процессе спотыкаются об код, разносят его в клочья и остаются крайне недовольны. В итоге постоянно возникает ситуация, когда заплатили один раз за начальный этап разработки, а потом ещё весь мозг перетрахали последующими вопросами. Тут тоже было много споров, но в итоге я на свой страх и риск согласился.
Закончил работу, жду день, второй, третий - тишина. Открываю страницу, а там на месте белого полотна разрослась внушительная вёрстка, принимается большой поток данных, элементы фильтруются и сортируются, код скрипта увеличился раз в тридцать, но в основе всего этого - моя структура. Разобрались, размножили, настроили, не задали ни одного вопроса.
________________________

История шестая (чёрная):

По аналогии с предыдущей - попросили основу, обещали донастроить самостоятельно. В итоге сообщения вида:
- Я полез менять, там всё сломалось, у вас плохой код, верните деньги.
Проверил скрипт, человек банально сломал синтаксис, не поставив закрывающую кавычку в одном месте. Указал на это и получил ответ:
- Это не важно, я уже всё удалил, больше не будем сотрудничать. Ваша работа не понадобилась - верните деньги.
________________________

История седьмая (белая):

- Нужно сделать первую вещь, вторую вещь и третью вещь.
- За все три стоимость будет вот такая.
- Хорошо, оплатил.
- Первая и вторая вещи готовы, третью сделаю завтра.
- Знаете, я тут сам вчера просматривал, как это сделать, и, кажется, понял. Давайте я сам попробую, мне полезнее будет, деньги возвращать не нужно. Спасибо за работу.
- Хорошо, если возникнут трудности или что-то не получится - обязательно пишите.
________________________

История восьмая (чёрная):

Клиент заказал администрирование сайта с самописной админкой. Заменить текста, обновить контактные данные, по мелочи. Полез ковыряться... Из админки на меня смотрел бабуиний код, написанный мартышкой, обучавшейся у потомственного индуса. Кривой код был положен в основу всего сайта, потом множился и спаривался с новым кривым кодом, но, судя по его виду, никогда не оптимизировался. И для правки даже текстов нужно было лезть к этой мартышке в задницу. На понимание принципов работы этого ада ушло добрых часа три, после чего я выставил клиенту ценник с учётом этих временных трат и упомянул, что дальше будет дешевле, потому что я пока знакомлюсь с админкой и закономерно уходит больше времени.
- Что?! Какие тысячи? Это мелкие правки, я готов платить максимум по десять рублей за текст и только ради экономии собственного времени, а за вашу некомпетентность переплачивать не намерен.
В общем, это он написал админку и, понятное дело, для него там всё было понятно. Распрощались быстро.
________________________

История девятая (белая):

Обращается клиент, тоже с самописной админкой.
- Админку нам на заказ сделал программист, но сейчас у него другие проекты, мы больше не сотрудничаем.
- На изучение мне потребуется время и работа в зависимости от этого времени будет дороже.
- Конечно, нам программист перед прекращением сотрудничества оставил документацию. Вот и вот.
- Я ознакомлюсь.
- И свои контактные данные. Сказал, что если на что-то не найдётся ответа в документации, то можно связаться с ним.
- Благодарю.
Надо сказать, что код был хороший, чистый, аккуратный и довольно понятный. Даже в документацию особо лазить не приходилось, не говоря уже о том, чтобы кого-то там дёргать.
________________________

История десятая (чёрная):

Самое сладкое напоследок.
Клиент запросил встраивание скрипта какой-то убер-корзины, сделанной на чистом js'е и сразу связанной с несколькими платёжными шлюзами с возможностью переключения между ними. Посмотрел, изучил, назвал цену. Клиента не устроила не столько цена, сколько сам факт её наличия. Он был свято уверен, что при работе с ним я получу бесценный опыт, а также сам скрипт (невероятно востребованный), который впоследствии смогу продавать всем подряд, на чём однажды разбогатею. И на фоне всего этого я должен быть безмерно благодарен за такой шанс, да и вообще заплатить за предоставление этого скрипта, но клиент человек дальновидный, поэтому вместо денег за этот скрипт возьмёт с меня услугу по его внедрению. Распрощались быстро, смеялись долго.
810

Ветродуйные установки для обслуживания аэродромов на базе МАЗ-5335

Развернуть
Ветродуйные установки для обслуживания аэродромов на базе МАЗ-5335
2290

– У меня был вклад в печенюшках. Проценты набежали?

Развернуть
– У меня был вклад в печенюшках. Проценты набежали? GIF
1005

А чего это вы тут делаете, а?

Развернуть
А чего это вы тут делаете, а?
564

Доставка еды

Развернуть
Навеял пост
Решила заказать в одной из достаточно молодых фирм-доставщиков Питера пирог. Сделала заказ, его подтвердили, сказали что есть подарок на выбор - выбрала. В течение часа приходит курьер, расплачиваюсь, ухожу домой. Для понимания: я заказала два осетинских пирога - с рыбой и сладкий с ягодами. Открываю заветную коробку, запах стоит обалденный - а там пицца. Я уже решила, что забыла, как должен выглядеть осетинский пирог, но нет, точно - и сбоку коробки написано, что это 4 сыра. Я быстренько звонить им, говорю - разворачивайте курьера, он не то мне принёс, накладная верная, пирог - нет. В ответ - я соединю вас с отделом качества.
Пока я дозванивалась, на второй коробке увидела тоже не тот номер заказа, и пирог тоже неправильный. В это время в отделе качества берут трубку, говорят - пришлите фото коробок и накладной, типа доверяй, но проверяй. Хорошо, выслала. Прошло минут 15, оператор - здравствуйте, это снова... я. Мы все проверили, будете ещё час ждать? Конечно, буду, говорю, только что мне с этим делать, с неправильным? Это вам бонус, извинение от фирмы. Через час привезли все правильно, я не поленилась, сверилась с коробкой - и правда, моё привезли.
В итоге я все равно съела только то, что заказывала изначально, но сервис порадовал, в ночное время стали разбираться и получилось 4 пирога по цене одного:) Все бы так держались за клиентов. Надеюсь, они так будут работать не только вначале, но и оставят как минимум нынешний уровень)
1429

Главное это вежливость и внимание

Развернуть
В аптеке:

- Девушка, у вас "Индометацин" есть?

- Вам таблетки или мазь?

- Таблетки

- Таблеток нет!

- Ну тогда мазь...

- Мази тоже нет!...
608

Дело принципа

Развернуть
Как то с друзьями решили посидеть вечерком поесть шашлычка. Пошли в давно знакомое место, "вкусно дешево сердито". Заказали ждем, 30 минут, 40 минут, шашлыки принесли уже тем кто пришел позже нас... В голове "что за фигня". Подзываем официанта: Я- собственно я, Д-друзья, О-официант
Я: Мы тут шашлык заказывали, но чет как то долго, вон уже тем кто позже нас пришел принесли, как понимать?
О: Подождите.
Я: Так мы уже минут 40 ждем.
О: Я сказал подождите
Д: С таким обслуживанием больше сюда ни ногой
О: Ну и не приходите больно надо.
Тут я взорвался.
Я: В смысле больно надо? Это что-за отношение! Зови администратора!
О: Ага (и свалил к другому столу)
Д: Да забей...
(подошла другая официантка)
О: Извините мы ваш заказ потеряли, только готовят подождите еще
Я: В смысле потеряли? Издеваетесь? а раньше нельзя было сказать?!
(Официантка развернулась ушла) (стоить отметить мы ходили в эту шашлычку много раз, и до этого все было отлично)
Зову администратора (А)
А: Я вас слушаю.
Я: Нам тут хамят ваши официанты и говорят чтоб мы больше сюда не приходили, да и заказ наш потеряли, мы тут сидим уже битый час.
А: Извиняемся все исправим.
(Все же принесли, поели)(Зову снова Администратора)
Я: Заказ наш потеряли?
А: Да
Я: Обслужили плохо?
А: Да
Я: 10% за обслуживание нам нужно платить?
А: Нет, еще раз извините
(Ждем чек...Приносят...Уже собирались оплатить...Смотрю +10% за обслуживание...)
Иду к Администратору ( там сумма совсем не большая, друзья уже хотели оплатить все, но это уже дело принципа)
Я: Это что (показываю на чек)
А: Сейчас узнаю.
А: Я же сказал не пробивать 10%
О: Это с какой стати?!
(Спорили между собой) В итоге пробили нормальный чек без 10%
В конце словил недовольный взгляд официантов. Но ушел с чувством выполненного долга, и одобрением друзей.
789

Казахстанская почта ломает систему

Развернуть
6402

Либо знатный тролль, либо реально насолили...

Развернуть
Либо знатный тролль, либо реально насолили...
1170

Косячные бургеры =)

Развернуть
Привет пикабу. Это история про невероятно косячное заведение))))
У нас около работы открылось новое заведение, где продают фаст-фуд, Нам с коллегами стало интересно, и решили мы попробовать у них бургеры. В общем получив ц.у. и нную сумму денег я отправилась за едой, тут то всё и началось)))
Зашла - миленько. Заказала три бургера, уточнила, что один без лука, всё записали и отдали на кухню, я уточнила что мне с собой и расплатилась, при этом дали мне сдачи намного больше, чем были должны. Карма, все дела, лишние деньги я вернула и уселась ожидать. Готовили долго, это меня порадовало - не подогревают значит.
Принесли мне на подносе два бургера. Как так то? Я же три просила. После не долгих разбирательств мой заказ унесли и принесли снова на подносе 3 бургера. Но. Я же просила на вынос? Передо мной извиняются, уносят мой заказ и проносят в пакете. Я решила шуткануть и уточнить, точно ли их там три. Меня уверили что именно три, и развернули пакет что бы показать... Внутри оказалось ДВА БУРГЕРА. Начинаю ржать, передо мной снова извиняются и проносят три. К слову, из клиентов там была я одна. Страшно представить что бы там творилось если бы была очередь))
2578

Стажёрство официанта...

Развернуть
Друг рассказал, что к ним на стажёрство пришёл парень, лет 17 ни разу не работав до этого официантом. Случилось так, что он поучил меню пару часов и пришлось ему выйти помогать столы катать, сильная запара была. Помогал он не плохо, кстати, и поэтому решили под конец вечера доверить ему стол, который он сам бы и обслужил.
За стол сел мужчина, лет 30-35, заказал салат, горячее и чай. Салат и горячее вынес, подходит время к чаю, он спрашивает у посетителя (п)
Оф - какой Вы желаете чай?
П - мне, пожалуйста, черный, в большом чайнике 0,5
Оф - к сожалению, у нас только 0,3
П - мне всё равно, хочу большой чай!
Стажёр пошёл к барной стойке и начал думать... И придумал! Выносит посетителю чай в... бокале из под пива!
Посетитель смотрит на него, глаза по пять копеек, и спрашивает - "а это что такое?". На что стажёр говорит, "Ну Вы же хотели 0,5 чая". Мужчина благо не начал возникать, а попросил креативного стажёра "приспособление", чтоб сахар размешать. На что ему он выносит... Столовую ложку!
Таким образом, посетитель мешает сахар и начинает пить чай. Рядом сидячие посетители подглядывали на бедного мужчину и посмеивались над ним.
В конце, когда настало время расчёта, посетитель выкидывает фразу - "охх, ну и вкусный у Вас чай. Жаль, что не допил. А можно его с собой?".
Стажёр почесал рукой голову и сказал можно, забрал бокал с чаем и принёс остатки его в ланч-боксе.
Мужик ему оставил на чай 300 рублей, и сказал, что такое обслуживание у него, впервые.

Извиняюсь за грамматические и орфографические ошибки...